疫情就是命令，防控就是责任。中国电信里就有一批人义不容辞的走在了防疫防控最前线，中国电信上海公司崇明局党委邱莉娜便是其中一员。
时刻关切营业窗口一线关注一线人员健康
曾获全国五一劳动奖、上海工匠的邱莉娜在疫情来临时，何曾想过置身事外？为了结合疫情防控期间营业工作要求和规范，她第一时间结合自己多年的经验，凭借对该行业流程的熟悉度，用心编写了《疫情防控期间营业工作服务口诀》，这个口诀言简意赅又朗朗上口，让不少营业人员的都在加强自我防疫意识的同时也自觉地口口相传，让更多的人加深了防疫意识。
疫情不断地持续，而邱莉娜也无时无刻的关切着营业窗口的一线。在面对防护物资紧缺的情况下，她先后自费购买和筹集了326个护目镜并亲手送至营业员手中，对邱莉娜来说，让一线人员有一个健康的身躯比什么都重要，邱莉娜无私的奉献让工作人员都感受到了病毒无情但人间有爱。
开展“无接触营销”营业厅外呼工作优化外呼话术
疫情对工作会产生影响是必然的，如何在保障员工安全的前提下降低疫情带来的困扰，邱莉娜也竭尽全力给出了解决方案。
针对疫情期间开展的“无接触营销”营业厅外呼工作，“邱莉娜工作室”联合“晓雁工作室”讨论研究外呼话术，主要针对服务规范性、便于用户理解的文字表述等进行优化。
在外呼初期，邱莉娜在3天内听取了将近300多个接通的外呼录音，将好的地方和需改进的建议一一用心记录。在记下之后，邱莉娜结合实际情况亲赴现场进行指导，持续完善话术。
在现场，她将自己领导的身份抛之脑后，与一线员工互相探讨、交流，邱莉娜时刻不忘将自己的经验与心得与营业员共同分享：“准备工作须充分，客户情况要记清；细致服务暖人心，5G电话可办理；咨询解答留微信，以后用户常联系；不同需求换脚本，有问必答讲卖点；咨询办理***，挽留/到店随意选；微笑专业和耐心，电话里都听得见！”
响应互联网时代录制提升门店服务能力网络课程
在这个互联网时代，邱莉娜也在不断的要求自己能够与时俱进，努力走在时代的前端，增加自己的知识储备去引领更多的年轻人。
针对疫情期间营业员在线学习时间相对充裕的情况，邱莉娜录制了《内外兼修最美窗口—门店服务能力提升》课程，在与公司进行良好的沟通后，这门网课成功的被放至网上大学，供员工学习使用。
疫情是残酷无情的，但我们要相信，总还是有一批人会在为难时刻选择义无反顾的挺身而出，就像邱莉娜一样。他们会抛却自己高高在上的身份，会对自己曾经获得的荣耀只字不提，但他们却不会忘记自身的使命，更不会卸下肩上抗的重任，让我们向她，向他们致敬！
