网购平台又可进一步细分,包含综合类购物平台、生鲜配送平台、外卖平台、美妆配送平台、线上电器购买平台等。综合类购物平台是被投诉最多的,占总投诉量的40.79%。
交通出行平台仅次于网购平台,占总投诉量的13.95%,包括租车服务、共享单车、航空出行等;其次是通信、游戏、生活服务类平台与特定品牌。
针对生活服务类平台的投诉量并不多,约占总投诉量的2%,但它涉及的服务领域较为多样,有招聘、办公、二手交易等,可见“大数据杀熟”正渗透日常生活的其他方面。
差别优惠或是杀熟“新方式 ”
5年过去了,“大数据杀熟”的方式有所变化吗?
在既定印象中,“大数据杀熟”最常表现为“同物不同价”,即网络平台通过大数据建立消费者画像,并根据画像进行差异化的商品标价,例如老用户的价格比新用户高,或是第二次购买同一商品的价格高于第一次等。
在“黑猫投诉”中,“同物不同价” 依旧是杀熟的方式之一,总占比约为23.82%。其中,2022年与之相关的投诉量依旧达到771条,从趋势上来看,这一杀熟方式也并未消退。
在相关投诉中,“同一账号”“价格不同”“同一时间”“朋友”“家人”等词出现较为频繁,这表示许多消费者在进行商品价格对比后,发现自己的价格高于他人,认为平台存在“区别对待”的情况。例如,“因为假期要回家,和朋友同时间搜索同一航班,结果我的比他们的贵了100多元。”
“同物不同价”是较为明显、直接的杀熟方式。相较之下,在消费者的投诉中,“差别优惠 ”则是较为间接的杀熟方式,主要包含两个方面,一是认为发放优惠券的方式不公平,二是针对会员的特权,认为会员并未享受到应有的优惠。
从词频分析来看,“差别优惠”已引起大量消费者的注意。“优惠券”“优惠”“会员”等词语的出现频率较高。
并且,在近8000条投诉中,与“差别优惠”相关的内容数量最多,占比达到66.79%。其中优惠券发放不公的占比为36.88%,而会员并未享有特权的占比则为29.91%。
这一结论与北京市消费者协会发布的调查报告一致,报告中61.21%的受访者认为不同用户享有不同折扣与优惠是“杀熟”的主要内容之一,并且有76.07%的受访者认为平台发放优惠券的规则不透明。